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  • Alfonso Pérez Liñán

Vicente Feltrer "Mejorar y evaluar el clima de servicio".



1.-Podrías presentarte, y contarnos a que te dedicas? Es un orgullo tenerte con nosotros...


Mi nombre es Vicente Feltrer. Durante más de 30 años me he dedicado a la Gestión de Recursos Humanos en el sector Retail, habiendo sido el responsable del Dpto. de Reclutamiento y Selección de El Corte Inglés en Catalunya. Desde hace unos meses felizmente jubilado, aunque sigo colaborando como docente en el Master en Gestión de RRHH en las Organizaciones de la Universitat Autònoma de Barcelona, al que estoy vinculado desde su diseño e inicio allá por el 2003. También colaboro como coordinador de la Bolsa de Trabajo con Mensa España, la asociación de personas de alto cociente intelectual más antigua y extensa del mundo.


Mi relación con la transformación digital ha sido constante a lo largo de estos años. Ya a principios de los 90 participaba en un grupo de trabajo corporativo en el que llegamos a diseñar una maqueta para la evaluación automatizada de los candidatos en nuestros procesos de selección y plantamos la semilla del proceso de digitalización actual. En el ámbito académico, todo el contenido de mis clases sobre Reclutamiento está orientado a que los estudiantes desarrollen y apliquen sus competencias digitales. Y en la Bolsa de Trabajo de Mensa, el 60% de las ofertas y perfiles gestionados están relacionados con las nuevas tecnologías. Considero que estar el día de la evolución y de los avances digitales no es una opción sino una necesidad adaptativa en cualquier campo profesional.



2.-Cómo consideras que la transformación digital va a afectar al sector turismo en los próximos años?


En primer lugar, por el impacto de la digitalización de los servicios que ya se está produciendo y por la automatización de muchas de las operaciones que actualmente todavía son analógicas. Esto va a suponer que habrá que diseñar un sistema organizativo que permita la libertad de movimientos del cliente pero que a la vez asegure la satisfacción inmediata de sus necesidades cuando requiera una respuesta personalizada.


Desde el punto de vista de los procesos de selección, la transformación digital impone la necesidad de una mayor transparencia, especialmente en sectores como el retail o el turismo en los que los candidatos no solo son posibles empleados sino también clientes actuales o potenciales, por lo que la experiencia que tengan como candidatos tiene una repercusión directa en la reputación comercial de la organización. En este sentido, la aplicación del Marketing a la atracción y fidelización del Talento mediante Inbound Recruting y Employer Branding, así como la utilización de la analítica de datos para la toma de decisiones informadas deberán formar parte de las prácticas habituales en Recursos Humanos.


El otro gran desafío es aparecer como opción atractiva y competitiva en la búsquedas digitales de alojamiento, incluso cuando éstas se hacen dentro de plataformas como Airbnb. De otro modo, se corre el riesgo creciente de envejecimiento del público objetivo y, en consecuencia, de reducción progresiva de la cuota de mercado.


Y finalmente, una mirada al futuro de la inteligencia artificial, aunque hoy por hoy todavía lo consideremos como ciencia-ficción, nos permite entrever equipos de trabajo en los que personas y robots inteligentes y colaborativos compartirán tareas cotidianas. Todo un reto para la gestión de Recursos Humanos en el sector: gestión y organización, conflictos laborales, formas de trabajar o nuevos sistemas de retribución.



3.-Qué nos recomiendas que hagamos a los que estamos empezando a ponernos al día?


Las reglas de juego en el sector están cambiando. Cuando el cliente va al hotel espera atención personalizada, excelente servicio y consejo de expertos sobre qué recursos turísticos satisfacen mejor sus necesidades. Lo demás ya lo tienen en internet. Por tanto, más allá de la adaptación tecnológica, el impacto de las personas que tengan contacto directo con el cliente va a ser decisivo.


Se trata, pues, de mejorar al máximo y evaluar periódicamente lo que se conoce como el "Clima de Servicio", que refleja la importancia que las organizaciones atribuyen a la calidad del servicio así como los esfuerzos para complacer a los clientes. Las empresas han de asegurarse que los nuevos empleados puedan ofrecer esto. Y para ello, desde la perspectiva del proceso de selección, hay que identificar a las personas que serán capaces de representar correctamente a la marca y fortalecer la experiencia del cliente. Por tanto, los reclutadores han de tener en cuenta, cada vez más, competencias tales como la Orientación al Servicio al Cliente y disponer de técnicas e instrumentos para evaluarlas con fiabilidad y validez.



4.-Cómo te imaginas el hotel del 2030?


Me lo imagino con la mayor parte de las operaciones automatizadas (check-in, check-out, acceso a las habitaciones y servicios) y con un personal discreto y altamente especializado, siguiendo las pautas apuntadas en las cuestiones anteriores: respuesta rápida y satisfactoria cuando el cliente lo necesita. Pienso que en los próximos años va a producirse una evolución acelerada hacia este modelo con sus dos componentes aparentemente contradictorios: mayor automatización y mayor personalización.


5.-Podrías nombrarnos a 3 personas que puedan inspirarnos en la cultura de compartir conocimiento entre personas?


Teniendo en cuenta que una de las mayores carencias que tenemos los profesionales de Recursos Humanos es disponer de evidencias que, desde la perspectiva académica, puedan ser aplicadas a la práctica profesional, voy a nombrar a tres referentes que habitualmente comparten su conocimiento sobre este ámbito en las redes sociales:


- Adam Grant, Organizational psychologist at Wharton; Author: GIVE AND TAKE, ORIGINALS, OPTION B; Podcast: WorkLife; NYT writer.


- Tomas Chamorro-Premuzic, Chief Talent Scientist at ManpowerGroup, Professor of Business Psychology at Columbia University & UCL.


- Virginio Gallardo, Experto en Recursos Humanos, especializado en Planes estratégicos de RRHH e Innovación, Integración de Sistemas de RRHH 2.0., Proyectos de Transformación Digital y Gestión del Cambio.



6.-Que libro me recomendarías actualmente?


¡Dos por el precio de uno!


El primero es "HR Analytics. Teoría y práctica para una analítica de Recursos Humanos con impacto" de David Aguado, profesor de la Facultad de Psicología de la Universidad Autónoma de Madrid e investigador del Instituto de Ingeniería del Conocimiento. Integra de forma clara las prácticas habituales de gestión de RRHH en las organizaciones con los últimos avances de Big Data y HR Analytics, anticipando cómo va a impactar en la gestión de personas la analítica de datos y la progresiva digitalización del mundo del trabajo en un futuro inmediato.


El segundo está focalizado en la atracción del talento y el employer branding y es "Talent 3.0. Using the Web and Social Networks to recruit talent and find jobs" de Amparo Díaz-Llairó. Hace una descripción de los factores clave para el éxito tanto de las empresas para atraer el talento que necesitan como de las personas que buscan empleo para saber cómo acceder a las ofertas en el entorno digital. Incluye también ejemplos reales de buenas prácticas y de métodos de selección on-line.

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