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  • Alfonso Pérez Liñán

Entrevista Núria Louzao, "La Transformación es una gran OPORTUNIDAD para todos"




¿Podrías presentarte y contarnos a qué te dedicas?


Mi nombre es Nuria Louzao, y me podría definir con la frase “apasionada por el servicio y comprometida con las personas”. He dedicado toda mi vida profesional al sector turístico, desarrollando actividades vinculadas con la información y la atención al cliente, la gestión de sistemas de fidelización y desarrollo de experiencias en el sector hotelero y asistencial y actualmente estoy dedicada al 100% a la transferencia de conocimiento y desarrollo de los futuros profesionales desde la universidad. Una vertiente más académica, pero igual de apasionante, ejerciendo como profesora, investigadora y coordinadora del Máster en Dirección Hotelera y Restauración en el Campus de Hotelería, Turismo y Gastronomía CETT - Universidad de Barcelona.

Durante todos mis años de experiencia profesional he seguido siempre un mismo objetivo: la búsqueda constante de la excelencia a través de la gestión de experiencias y personalización del servicio, en entornos en los que siempre he disfrutado del privilegio de estar rodeada de los mejores profesionales del sector. Ellos y ellas son precisamente los que consiguen llevar a cabo “la magia de la experiencia”, el enamoramiento del huésped, la verdadera esencia y valor añadido de las organizaciones.


¿Cómo consideras que la transformación digital va a afectar a la industria del turismo los próximos años?


Cuando hablamos de “transformación”, viene a mi mente una gran OPORTUNIDAD para todos. La trasformación digital debe iniciarse con una transformación o redefinición de cultura empresarial y una visión integral estratégica y operativa con un único objetivo claro y compartido por todos los colaboradores. El planteamiento y desarrollo de una base sólida; unos valores, filosofía, objetivos, misión y visión a corto, medio y largo plazo, desplegando planes de acción que engloben todas las áreas, departamentos y perfiles profesionales y a todos los niveles organizacionales. No sólo se trata del planteamiento de una nueva estrategia sino del compromiso de la operativa de llevarla a cabo en su día a día.

La transformación digital sólo se puede desplegar de manera efectiva con la colaboración y participación activa de todos los recursos que forman parte de las organizaciones.


¿Qué recomiendas que hagamos los que estamos empezando a ponernos al día?


Tal y como decía Dr. Stephen Covey, autor del bestseller “Los siete hábitos de las personas altamente efectivas”, empezar con un fin en mente y establecer primero lo primero. Para no perdernos en el intento, establecer unos objetivos concretos, concisos y compartidos.

En primer lugar, la transformación en la estrategia, visión y liderazgo. Desarrollar una redefinición clara y flexible; liderada y “a medida” para todo el equipo. En segundo lugar, la transformación omnicanal con el cliente; teniendo en cuenta y analizando todos y cada uno de los puntos de contacto cuyo objetivo principal debería ser “la escucha activa de la voz del cliente”. En tercer lugar, la transformación en los procesos, considerando la tecnología como facilitadora para la eficiencia y optimización de los mismos. Y finalmente, la transformación en los modelos de negocio, la innovación a través de nuevos modelos que hagan uso de las últimas tecnologías para desarrollar productos y servicios digitales.


¿Cómo te imaginas el hotel del 2030?


Me quiero imaginar un hotel donde la digitalización se haya extendido a todos los niveles al ritmo que cada organización requiera y nos ayude a mejorar la eficiencia. Donde cada organización identifique como prioridad esa redefinición integral. Donde la tecnología esté al servicio de las personas por y para poder desarrollar más y mejor el “trabajo emocional” que es lo que realmente marca el valor añadido de las organizaciones y las hace únicas.

A modo de resumen, estaríamos hablando básicamente de un hotel (u organización) donde el factor clave del éxito sean las personas como hilo conductor cuyo objetivo principal sea su compromiso con:

-La mejora de la experiencia del cliente (conocerle mejor que nadie, comprender su realidad y ser capaces de anticipar sus necesidades)

-La mejora de la eficiencia (automatizando los procesos, compartiendo información y controlando los resultados que deriven en un aumento de los ingresos).

-La mejora de la oferta con servicios digitales. (desarrollando nuevos modelos de negocio, llevando a cabo la mejora continua desde dentro a través del rediseño constante de productos y servicios digitales).

¿Podrías nombrarnos a tres personas que puedan inspirarnos en la cultura de compartir conocimiento entre las personas?


Todos ellos son grandes profesionales y mejores personas con las que he tenido el privilegio de compartir la pasión por el servicio y el compromiso con las personas y, como no podía ser de otra manera, son MISCOWERS, como yo.

-Fernando Gibaja, General Manager Capella Hotel Group

-Christian Kirschner, Sales and Marketing Directror Hostal de La Gavina, S’Agaró

-Miguel Angel Doblado, General Manager Only YOU Atocha - Palladium Hotel Group


Qué libro me recomendarías actualmente?


Mi libro de cabecera es The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience - the Ritz-Carlton Hotel Company, de Joseph Michelli.
En él se define al liderazgo y los recursos humanos como los verdaderos factores clave de éxito para conseguir desarrollar experiencias “únicas, personales y memorables” que consigan enamorar a los huéspedes; y como no, a nosotros que somos los actores, apasionarnos cada día más por nuestro trabajo.
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