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  • Alfonso Pérez Liñán

Entrevista a Tomás Matesanz " Hay que conectar con el cliente emocionalmente"




1.-Podrías presentarte, y contarnos a que te dedicas? Es un orgullo tenerte con nosotros...


Mi nombre es Tomás Matesanz. Mi pasión es el mundo de la comunicación, marketing, gestión de la reputación y posicionamiento de la marca en el sector turístico a nivel internacional. Después de pasar por el mundo de la hotelería, consultoría estratégica y reputación en distintos cargos directivos, estuve en Bruselas como Vicepresidente Europeo de Marketing, Comunicación y Asuntos Públicos para CLIA, la asociación mundial de la industria de cruceros, durante 5 años, para después unirme como Director Ejecutivo Global de Marca y Comunicación de la empresa de ultralujo Silversea Cruises en Miami, siendo durante ese tiempo también advisor en la Junta de Directiva de Public Affairs de WTTC ( World Travel and Tourism Council).

Actualmente, ostento el cargo de Chief Communication Officer y miembro del Consejo Asesor de Cruises News Media Group. Mi misión es ayudar a organizaciones interesadas en penetrar en el mundo del sector turístico y de cruceros a definir y ejecutar las líneas estratégicas de comunicación, comercial y de marca para asegurar el máximo impacto, así como ampliar su notoriedad dentro del sector. Me considero un freaky de todo lo relacionado con la Inteligencia Artificial.


2.-Cómo consideras que la transformación digital va a afectar al sector turismo en los próximos años?


Atrás han quedado los días en que había que hacer colas serpentinas para reservar un billete de tren. Sin embargo, la expansión de la huella de la tecnología en la industria de los viajes no se limita a planificar un viaje de placer con sólo tocar el Smart Phone. Con el advenimiento de tecnologías más nuevas e innovadoras, además de la economía colaborativa, el panorama completo de la industria de viajes está experimentando un mar de cambios más allá de los metabuscadores, Airbnb o el efecto Trip Advisor. Desde mi experiencia personal, hay tres claves en el mundo de la transformación digital que creo que afectarán al mundo del Hospitality and Leisure de manera sobresaliente:

Ø La personalización como la clave del éxito

La personalización de paquetes y ofertas basadas en las preferencias del usuario se ha vuelto mucho más fácil con el surgimiento de tecnologías como el Smart Data y Cloud Computing. Engullendo a la industria de viajes a una velocidad vertiginosa, la personalización se ha convertido en sinónimo de éxito. Un ejemplo son los micro viajes o mini estancias vacacionales. Las aplicaciones móviles están siendo diseñadas para enviar correos electrónicos personalizados y notificaciones para atraer a los viajeros y mantenerlos actualizados con las últimas tendencias y desarrollos en la industria de viajes.

Se espera que la personalización desempeñe un papel aún más importante en la industria de viajes en los próximos años, ya que la entrega de información relevante y contenido para mejorar la experiencia del usuario ocupa un lugar central.

Ø Cognitive Computing está para quedarse.

Puede sonar como si saliera de una película de ciencia ficción, pero imaginemos describir tus pensamientos acerca de un viaje inminente a tu iPhone y, a su vez, ¡lo inundará con recomendaciones filtradas sobre la base de tu comportamiento de viaje anterior! El iPhone luego reservaría tu paquete completo, incluidos los billetes de avión, alojamiento en hoteles, etc., según tu perfil. Todo esto es hoy posible gracias a Cognitive Computing. Un indicio de esta tecnología ya es visible hoy. Simplemente, saca tu iPhone y pregúntale a Siri sobre el tiempo y clima de tu próximo destino…

Ø ¡Sin presencia de un móvil ni siquiera existes como posible booking de tu hotel!

Según el Travel Flash Report de Criteo, más de un tercio de la gente del mundo usa un dispositivo móvil para reservar una habitación de hotel. Con esto está dicho todo…


3.-Qué nos recomiendas que hagamos a los que estamos empezando a ponernos al día?


El primer paso sería cambiar nuestro mindset cultural-digital sobre cómo afrontar la experiencia del cliente actual, repetidor o potencial y la relación con el mismo. En este caso, hacer un trasvase del marketing relacional al marketing experiencial se antoja como eje prioritario en el marco estratégico del Cx y de la transformación digital de cualquier hotel o empresa turística. No sólo hay que conocer al cliente, sino que hay que entenderlo para poder conectar con él emocionalmente, y que esto se traslade a esa tan deseada lealtad de marca. Parece una obviedad, pero no es nada fácil, y es ahí donde nos embarcamos en la correcta gestión de una transformación digital orientada 100% hacia nuestros huéspedes. Sin ese principio básico, todo lo que comentamos en la pregunta anterior se antoja como labor fallida.


4.-Cómo te imaginas el hotel del 2030?


Es casi imposible tener cintura para imaginar algo así a la velocidad a la que el servicio al cliente evoluciona en el sector turístico hotelero. Sin embargo, lo que es muy evidente es que la super personalización del servicio al cliente y el control del mismo de su propia experiencia hotelera en la estancia se antojan como dos vectores clave en la hotelería de los próximos 20 años. A esto, añadiría que más nos vale a los establecimientos hoteleros tener preparada la infraestructura tecnológica que se requiere para esta demanda o las curvas de producto de muchos hoteles estarán en caída libre.


5.-Podrías nombrarnos a 3 personas que puedan inspirarnos en la cultura de compartir conocimiento entre personas?


Manfredi Lefevbre D´Ovidio. Chairman Silversea Cruises.

Sheila Donelly Theroux. Owner SDG Communications NYC. Llevan todo el posicionamiento de marca de Four Seasons Hotels.

Richard D. Story. Founder of Departures Magazine and Amex Centurion Magazine.


6.-Que libro me recomendarías actualmente?


A mi me encanta “What they don´t teach you at Harvard Business School and you should know about it” de Mark McCormack. Hace un análisis de la dirección empresarial 360 muy sintético, pragmático y que se sale de todos los tópicos de las escuelas de negocio.

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