Buscar
  • Alfonso Pérez Liñán

Entrevista a Juan Manuel Martí "Las 6 disciplinas CX"

Actualizado: 23 de feb de 2019


¿Podrías presentarte y contarnos a qué te dedicas?. Es un orgullo tenerte entre nosotros... Mi nombre es Juan Manuel Martí, he dedicado el 100% de mi actividad profesional al área del marketing y las ventas, trabajando en grandes compañías como Toshiba o RICOH hasta aproximádamente el 2007. A partir de ahí, he seguido trabajando en el área de marketing y ventas pero desde un enfoque más tecnológico, llegando a invertir en algunas compañías de software de marketing automation. Actualmente, dirijo www.omnicampaign.com una compañía especializada en la transformación digital y experiencia de cliente, en la que trabajamos con un marco de trabajo basado en lo que nosotros llamamos las 6 disciplinas del Customer Experience. Ofrecemos estrategia, tecnología y servicios para ayudar a las empresas a convertir su organización en una empresa centrada en el cliente. Contamos con un equipo multidisciplinar compuesto por técnicos especialistas en programación, diseño UX-UI, consultores, técnicos de marketing y ventas y analítica.


¿Cómo consideras que la transformación digital va a afectar a la industria del turismo los próximos años? Se espera que el mercado de viajes, especialmente con respecto a los viajes aéreos, se expanda radicalmente en 2035. Las previsiones de crecimiento en los Kilómetros de pasajeros por parte de Airbus, cuyo futuro depende de tales escenarios, se estiman en un 4,4% anual. Lógicamente, los proveedores de tecnología y servicios especializados en transformación digital querrán aprovecharse de estos datos, pero al final el que va a mandar en los cambios que se produzcan serán siempre los clientes.

Se acerca el fin del reinado de juventud millennial y dentro de poco serán parte de la prehistoria, para dar paso a la generación Z (aquellos nacidos entre 1994 y 2010). A medida que vamos introduciendo nuevos players, estos nos hacen adaptarnos a sus hábitos digitales, nuevos canales, tecnologías, etc. en definitiva, nuevos modelos de relación para cada segmento y para cada contacto individual. La hiper-personalización omni-canal, la inteligencia artificial y el IoT (Internet of Things), serán la clave, según mi punto de vista.


¿Qué recomiendas que hagamos los que estamos empezando a ponernos al día?

Para desarrollar una estrategia de éxito, hoy en día debemos centrarnos en la experiencia del cliente, para ello primero debemos tener una visión muy clara de cómo debemos relacionarnos con los clientes, obtener retroalimentación en tiempo real y al mismo tiempo administrar las respuestas de los empleados siguiendo un marco preestablecido. Tener un marco organizativo como el framework de "Las 6 Disciplinas Cx" de www.omnicampaign.com que esté alineado con la experiencia del cliente es importante porque todos los empleados tienen que participar.

Conocer a los clientes nos va a permitir seleccionar los mejores canales de comunicación para entregar para un mejor CX. Uno de los primeros pasos en este sentido, sería establecer un programa de escucha activa o programa VoC (Voice of the Customer)


¿cómo te imaginas el hotel del 2030?

Muchas empresas hoteleras solo están arañando la superficie del potencial tecnológico disponible. Lo que se usa hoy es la base de cómo crear experiencias personalizadas e integradas, pero a medida que la industria hotelera continúa aumentando sus casos de uso para todo, desde inteligencia artificial (IA) hasta realidad virtual, televisiones inteligentes y señalización interactiva, la infraestructura hotelera debe evolucionar. para soportarlo todo.

El hotel del futuro debería tener una red de sistemas integrada que permita a los hoteles construir y fomentar las conexiones necesarias con los huéspedes para atender sus solicitudes y predecir las necesidades del mismo. La IA (Inteligencia Artificial) se integrará en todo, desde los chatbots en la reserva hasta ser su conserje o mayordomo personal durante su estancia en el hotel.

Imagino una evolución hacia donde los huéspedes tienen el control de su propio perfil de invitado.


¿Podrías nombrarnos a tres personas que puedan inspirarnos en la cultura de compartir conocimiento entre las personas?

- Enric López, Director del Master en “Dirección de Empresas Turísticas” del CETT

- Oscar Herencia, CEO de Mieskapada

- Nuria Louzao, Profesora e Investigadora, Coordinadora del Máster en Dirección Hotelera y Restauración CETT-UB


¿Qué libro me recomendarías actualmente?

Sin duda alguna...La experiencia de cliente rentable de DEC Asociación.

0 vistas

©2019 by THE MISCOWERS